火鍋店回應(yīng)服務(wù)員制止浪費(fèi)被懟：顧客體驗(yàn)不好已免單

　　當(dāng)事餐廳道歉，但表示會(huì)繼續(xù)勸導(dǎo)

　　2月19日，浩爺餐飲管理有限公司發(fā)出致歉聲明，“我公司對(duì)顧客當(dāng)事人表示歉意，由于服務(wù)員多次勸導(dǎo)合理消費(fèi)讓顧客感到不適，沒(méi)能讓您收獲滿(mǎn)意的就餐體驗(yàn)，我們深表歉意。”聲明稱(chēng)，15年來(lái)該公司一直力推小份鍋底和半份菜，日后將繼續(xù)踐行“讓顧客合理點(diǎn)菜和吃對(duì)吃好”的理念為顧客服務(wù)，同時(shí)提高服務(wù)人員的溝通技巧，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免此類(lèi)事件發(fā)生。

　　蔡超杰介紹，引導(dǎo)顧客合理點(diǎn)餐是他們的一項(xiàng)服務(wù)流程。從顧客落座，服務(wù)員就會(huì)向顧客介紹店內(nèi)有小份鍋底和半份菜，讓顧客能夠明白消費(fèi)，避免浪費(fèi)。“這位服務(wù)員當(dāng)時(shí)只是在按照公司的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，畢竟大家都不希望看到浪費(fèi)在自己的店里發(fā)生。”

　　記者了解到，當(dāng)事服務(wù)員目前仍在崗位上工作，餐飲公司還將為她提供一份“安慰獎(jiǎng)”。

　　專(zhuān)家：杜絕個(gè)人浪費(fèi)靠自律，更靠精細(xì)化引導(dǎo)

　　為有效制止餐飲浪費(fèi)，目前《北京市制止餐飲浪費(fèi)規(guī)定》正公開(kāi)征求意見(jiàn)。該征求意見(jiàn)稿規(guī)定了餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、單位食堂、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)等餐飲服務(wù)主體的責(zé)任，明確規(guī)定餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立勸導(dǎo)員，提示消費(fèi)者適量點(diǎn)餐、取餐，對(duì)明顯過(guò)量點(diǎn)餐、取餐的行為進(jìn)行提醒、勸導(dǎo)。

　　根據(jù)該征求意見(jiàn)稿，制止餐飲浪費(fèi)主要靠“單位主責(zé)、個(gè)人自律”。任何單位和個(gè)人有權(quán)勸阻、制止餐飲浪費(fèi)行為，發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、單位食堂違反該規(guī)定的，可以向市民服務(wù)熱線(xiàn)或者有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

　　如果顧客不聽(tīng)勸導(dǎo)造成餐飲浪費(fèi)怎么辦？中國(guó)社會(huì)科學(xué)院國(guó)際法研究所研究員張小妹表示，制止餐飲浪費(fèi)立法對(duì)于不自覺(jué)的個(gè)人并不會(huì)束手無(wú)策，但法律的“硬制度”會(huì)通過(guò)社會(huì)整體文明程度的提高推動(dòng)“移風(fēng)易俗”，從而實(shí)現(xiàn)道德上的“軟著陸”。

　　她建議，制止餐飲浪費(fèi)立法可以制定一系列激勵(lì)機(jī)制，如賦予餐飲服務(wù)主體更大的自主權(quán)，收取服務(wù)費(fèi)、廚余垃圾處理費(fèi)等，提高餐飲浪費(fèi)成本引導(dǎo)顧客節(jié)約，建立“誰(shuí)浪費(fèi)誰(shuí)買(mǎi)單”的機(jī)制。或者制定“反向”鼓勵(lì)措施，對(duì)“光盤(pán)”的顧客提供打折等優(yōu)惠。

　　“個(gè)人的餐飲浪費(fèi)屬于道德范疇，立法處罰個(gè)人的做法不符合市場(chǎng)邏輯。”張小妹表示，政府需要對(duì)餐飲企業(yè)更加精細(xì)化的監(jiān)管和引導(dǎo)，逐步化解餐飲服務(wù)主體與消費(fèi)者之間的矛盾。