民航局?jǐn)M禁止機(jī)票搭售行為 保護(hù)乘客知情權(quán)

　　第二，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管重點(diǎn)。

　　現(xiàn)行規(guī)章制定于民航發(fā)展初級(jí)階段，以較大篇幅從定座、購票、退改簽和乘機(jī)等環(huán)節(jié)對(duì)航空運(yùn)輸流程進(jìn)行了詳盡規(guī)定。目前，社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)已經(jīng)不再是運(yùn)輸流程，而是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。因此，在修訂時(shí)選擇各運(yùn)輸環(huán)節(jié)中承運(yùn)人和消費(fèi)者易于產(chǎn)生糾紛的節(jié)點(diǎn)，著重予以規(guī)范。

　　客票銷售方面�！兑�(guī)定》刪除了現(xiàn)行規(guī)章第二章定座，精簡(jiǎn)、合并第三章客票、第四章票價(jià)、第五章購票的內(nèi)容為修訂后的第二章“客票銷售”。其中，新增承運(yùn)人在銷售及購票后等環(huán)節(jié)對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的告知義務(wù)，充分保護(hù)旅客知情權(quán)及合法權(quán)益。針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中出現(xiàn)的“搭售”等不規(guī)范行為，在本規(guī)定中明確規(guī)范承運(yùn)人及航空銷售代理人禁止默認(rèn)搭售行為的要求，以保護(hù)旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)不受侵犯。此外，本次修訂還對(duì)涉及旅客的義務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，刪除現(xiàn)行規(guī)章關(guān)于旅客購票時(shí)的地點(diǎn)、證件等條件要求，體現(xiàn)側(cè)重規(guī)定承運(yùn)人、航空銷售代理人的責(zé)任和義務(wù)，減少旅客的義務(wù)規(guī)定。

　　客票變更和退票方面�？推弊兏�和退票是旅客投訴中反映較多的問題，此次修訂予以重點(diǎn)規(guī)范。“客票變更”和“退票”合為一個(gè)章節(jié)，調(diào)整了現(xiàn)行規(guī)章條款的結(jié)構(gòu)，并根據(jù)運(yùn)輸實(shí)踐中重點(diǎn)問題對(duì)內(nèi)容予以完善，統(tǒng)一規(guī)定了各情形下的變更和退票原則性要求。針對(duì)目前存在的突出問題，《規(guī)定》明確要求航空銷售代理人不得擅自更改承運(yùn)人的客票退改簽規(guī)定，更好地保護(hù)旅客合法權(quán)益。

　　乘機(jī)方面。新增了機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)，包括服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備、航站樓商戶管理制度、標(biāo)識(shí)指引的相關(guān)規(guī)定。對(duì)承運(yùn)人拒絕運(yùn)輸?shù)臈l款進(jìn)一步細(xì)化，增加拒絕運(yùn)輸后客票變更和退票規(guī)定，便于承運(yùn)人按規(guī)定操作。同時(shí)，簡(jiǎn)化了旅客發(fā)生誤機(jī)、錯(cuò)乘和漏乘的相關(guān)規(guī)定，按照承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因進(jìn)行區(qū)分。還新增了承運(yùn)人要針對(duì)突發(fā)疾病旅客制定應(yīng)急處置預(yù)案的規(guī)定，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　超售方面。鑒于目前超售是國內(nèi)外航空公司的普遍市場(chǎng)行為，且旅客對(duì)超售方面的關(guān)注和投訴也比較多，故新增對(duì)出現(xiàn)超售時(shí)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以明確，規(guī)定超售時(shí)的處置原則、告知解釋義務(wù)、補(bǔ)償和退票原則等，確保最大程度保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　信息告知方面。本次修訂針對(duì)合同自治范疇的內(nèi)容，放權(quán)給承運(yùn)人根據(jù)運(yùn)輸實(shí)踐在其運(yùn)輸總條件中自行約定，修訂后的規(guī)章對(duì)承運(yùn)人就其運(yùn)輸總條件的制定、需明確的內(nèi)容、公布等作出了明確規(guī)定，要求承運(yùn)人制定相關(guān)運(yùn)輸總條件并對(duì)社會(huì)公布，以此履行告知義務(wù)。