新華社:誰(shuí)給特斯拉"不妥協(xié)"的底氣 要重視消費(fèi)者維權(quán)
【新華社:誰(shuí)給特斯拉"不妥協(xié)"的底氣 要重視消費(fèi)者維權(quán)】4月19日,在上海車展特斯拉展位現(xiàn)場(chǎng),一名女車主身穿“剎車失靈”字樣T恤站在車頂維權(quán),引發(fā)關(guān)注。隨后,該公司一名高管回應(yīng)稱“沒(méi)有辦法妥協(xié),這是新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的一個(gè)過(guò)程”,還強(qiáng)調(diào)“自己的調(diào)研顯示,90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”。特斯拉高管如此傲慢的回應(yīng),幾乎讓人感受不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意。
不得不說(shuō),這是一起比較復(fù)雜的維權(quán)事件。目前雙方各執(zhí)一詞:車主聲稱自己買的特斯拉存在“剎車失靈”問(wèn)題,還曾坐在車頂拿大喇叭維權(quán)被報(bào)道;特斯拉則回應(yīng)稱該車主“曾因超速違章發(fā)生碰撞事故,而后以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅(jiān)持要求退車”。事實(shí)真相如何,很難倉(cāng)促定論,有待相關(guān)部門深入調(diào)查之后能定分止?fàn)帯?/p>
從網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)看,特斯拉高管的傲慢回應(yīng),讓很多人感到費(fèi)解。尤其“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”“我覺(jué)得她也很專業(yè),背后應(yīng)該是有人的”等表述也不太妥當(dāng)?陀^來(lái)說(shuō),一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意,但是作為一家“明星”企業(yè),應(yīng)該具備讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度。
誠(chéng)然,極端維權(quán)方式不值得鼓勵(lì),但正如一些網(wǎng)民所說(shuō):如果消費(fèi)者能順暢維權(quán),誰(shuí)會(huì)冒險(xiǎn)站在車頂維權(quán)?當(dāng)然,無(wú)論是涉事企業(yè)還是消費(fèi)者,都要在法治框架內(nèi)表達(dá)訴求,既不能鼓勵(lì)維權(quán)者“一鬧就靈”,也不該讓人覺(jué)得企業(yè)方“店大欺客”。如果車企不能提供質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品和良好的售后服務(wù),不能保障消費(fèi)者安全行駛,甚至惡意猜測(cè)維權(quán)者的動(dòng)機(jī),可能會(huì)砸了自己的招牌。
中國(guó)是全球最大的汽車產(chǎn)銷市場(chǎng)之一,也是全球知名車企爭(zhēng)奪的重要市場(chǎng)。無(wú)論哪家車企,都須對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有敬畏之心,誠(chéng)懇接受消費(fèi)者監(jiān)督。對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題,車企應(yīng)建立暢通的投訴處理渠道,不能讓客服電話總處于占線狀態(tài),或是“態(tài)度很好,就是不辦”——否則,長(zhǎng)此以往,相關(guān)車企很可能被市場(chǎng)邊緣化。
此外,如果車企涉嫌“店大欺客”,有關(guān)部門也要加強(qiáng)監(jiān)管。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,有很多法律法規(guī)和實(shí)施細(xì)則,但能否落實(shí)到位是關(guān)鍵所在。要讓消費(fèi)者維權(quán)更高效、便捷,盡量避免各種維權(quán)鬧劇。這既能倒逼車企提高質(zhì)量,也有助于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
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