2021年底前將取消12301 12345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)旅游投訴電話(huà)

　　記者從文化和旅游部獲悉，文化和旅游部?jī)?yōu)化整合文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，暢通舉報(bào)投訴等各類(lèi)訴求渠道，2021年底前取消“12301全國(guó)統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話(huà)”號(hào)碼，不再通過(guò)該渠道受理和轉(zhuǎn)辦各類(lèi)旅游投訴，改由各地“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”)統(tǒng)一接聽(tīng)旅游投訴等電話(huà)。2021年底前原則上取消各地“12318文化市場(chǎng)舉報(bào)電話(huà)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12318電話(huà)”)號(hào)碼，整體并入當(dāng)?shù)?2345熱線(xiàn)，由當(dāng)?shù)?2345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)文化和旅游市場(chǎng)舉報(bào)電話(huà)。

　　此外，各地文化和旅游行政部門(mén)設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，要全部取消號(hào)碼，并入當(dāng)?shù)?2345熱線(xiàn)。各地文化和旅游行政部門(mén)原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。尚未開(kāi)通12345熱線(xiàn)的地區(qū)，可暫時(shí)保留當(dāng)?shù)?2318電話(huà)號(hào)碼，統(tǒng)一接聽(tīng)文化和旅游市場(chǎng)舉報(bào)、投訴電話(huà)。

　　文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部門(mén)要加強(qiáng)與12345熱線(xiàn)的工作銜接，及時(shí)接收辦理12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游領(lǐng)域的舉報(bào)、投訴、咨詢(xún)、求助、意見(jiàn)建議等各類(lèi)群眾訴求。

　　對(duì)于12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦的不涉及違法違規(guī)問(wèn)題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門(mén)要及時(shí)移交當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時(shí)答復(fù)或告知投訴人。旅游投訴受理機(jī)構(gòu)尚不明確的地區(qū)，當(dāng)?shù)匚幕�和旅游行政部門(mén)要于2021年底前提請(qǐng)當(dāng)?shù)卣�府按照《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十一條、第九十二條之規(guī)定指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，并進(jìn)一步明確當(dāng)?shù)芈糜渭m紛調(diào)解組織。

　　文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)被指定為當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)的，要嚴(yán)格依法履行職責(zé)，區(qū)分訴求問(wèn)題性質(zhì)，分類(lèi)處理旅游舉報(bào)和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國(guó)旅游法》第八章之規(guī)定，加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)調(diào)解組織、仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院等的協(xié)調(diào)與合作，依法依規(guī)開(kāi)展旅游糾紛投訴處理工作。

　　文化和旅游部強(qiáng)調(diào)，對(duì)于12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、意見(jiàn)建議等其他各類(lèi)訴求，各地文化和旅游行政部門(mén)要指定專(zhuān)門(mén)內(nèi)設(shè)或直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理，及時(shí)接收、處理和答復(fù)，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。