屈臣氏主播大罵消費者 官方致歉 屈臣氏連夜致歉有用嗎?

　　【屈臣氏主播大罵消費者 官方致歉 屈臣氏連夜致歉有用嗎?】沉寂許久的傳統(tǒng)美妝零售商標(biāo)桿屈臣氏正陷入輿論風(fēng)波。

　　事件源于1月11日，屈臣氏在美團平臺推出面膜優(yōu)惠活動。根據(jù)活動規(guī)則，1月11日早上5點至8點，消費者用優(yōu)惠券以0.01元的價格能買到兩款面膜產(chǎn)品中的任意一款（每人限購5盒），僅支持線下門店提貨。

　　但不少消費者陸續(xù)發(fā)聲稱，他們在線下提貨時遇阻。有門店直接告訴消費者缺貨，希望消費者退款處理。與此同時，被告知缺貨的面膜仍然在屈臣氏線上渠道售賣。

　　1月14日，#屈臣氏1分錢買面膜活動被質(zhì)疑玩不起#微博話題沖上熱搜。

　　讓事態(tài)進(jìn)一步發(fā)酵的是，在眾多消費者去屈臣氏直播間討要說法時，卻換來直播間主播的辱罵。網(wǎng)傳一份視頻顯示，屈臣氏主播面帶笑容，對著鏡頭說出“為了一分錢的東西，就想要薅到，就像‘瘋狗’一樣咬人”“踢了你我就高興了”“活該”等辱罵性語句。期間，還有另一名工作人員應(yīng)和道：“薅到了，然后也不認(rèn)便宜，沒薅到吧，還來這里咬人”。這徹底激怒了消費者及關(guān)注這一事件的網(wǎng)友。

　　值得注意的是，網(wǎng)傳導(dǎo)致此次活動庫存無法支撐消費者提貨是因為美團系統(tǒng)故障。1月14日晚間，陸續(xù)有消費者反饋收到美團50元消費券賠償，但同時，美團客服也回應(yīng)稱，活動價格是商家自行設(shè)定，與美團系統(tǒng)無關(guān)，該賠償也并非屈臣氏賠償方案，只是為了彌補消費者在美團平臺的體驗。

　　14日晚間23:59分，屈臣氏在官方微博發(fā)布致歉聲明，稱活動因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫存的大量異常訂單，公司決定采取補貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單。對于直播間出現(xiàn)的不當(dāng)言論，屈臣氏稱該主播為公司合作的第三方機構(gòu)人員。

　　一場關(guān)乎屈臣氏的風(fēng)波，卻是美團率先買了單。截至目前，@屈臣氏中國在抖音平臺的直播動態(tài)也沒有更新，事件發(fā)酵前屈臣氏平均每天都有1-2場直播。

　　系統(tǒng)有庫存卻不能給消費者？門店說法不一

　　1月14日下午，時代財經(jīng)走訪了兩家位于廣州的屈臣氏門店。有門店導(dǎo)購直言對直播間主播辱罵顧客這件事非常不理解，“這樣對我們的形象影響很不好，她們怎么會這樣？”

　　兩家門店導(dǎo)購均向時代財經(jīng)承認(rèn)，近幾日接待了許多因為購買了活動產(chǎn)品來門店提貨的消費者，僅有極少數(shù)消費者在店里拿到了貨。店員麗麗（化名）稱，“確實有挺多消費者來問的，有一些比較生氣，也有部分消費者通過我們的解釋之后，表示愿意理解。但是我們作為門店，只能說去盡力安撫他們的情緒，不斷地道歉。”

　　她對時代財經(jīng)稱，目前僅收到上級發(fā)布的多條通告，讓門店做好安撫顧客情緒的工作，后續(xù)具體的解決方法，還需再等上級部門進(jìn)一步通知。

　　麗麗直言，大部分消費者對僅有安撫不太買賬，但她也表示很無奈：“其實系統(tǒng)里面顯示庫存是有的，但是不能顧客說要就給，我們唯一能做的，就只有做好賣場服務(wù)，然后等通知。”

　　一邊是有庫存但因為沒有通知，消費者不能成功提貨，而另一家店卻有不同的說法。

　　“是美團的系統(tǒng)弄錯了價格，有很多消費者來提貨，我們的庫存都被要光了。”店員李穎（化名）回憶，前兩天一早，店鋪剛剛營業(yè)，就有一個女生進(jìn)來提了八盒，店內(nèi)庫存就告急了。“不是不想給！后面又有很多人來提貨，但因為沒有庫存了，所以我們也沒有辦法給，有庫存的都有給。”

　　據(jù)她所知，門店接到的通知就是“有貨就給”，也正在盡力補貨，她還表示：“就算是一分錢買的，他們也是消費者。”

　　針對美團系統(tǒng)錯誤的消息，1月14日晚間，美團客服回應(yīng)媒體稱，商品價格系商家自行設(shè)定，被“薅羊毛”與美團無關(guān)。目前，美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商結(jié)果尚未達(dá)成一致。美團客服稱，即使1月18日訂單自動關(guān)閉，美團也會就此事給出解決方案。

　　門店數(shù)增多業(yè)績卻下滑，屈臣氏正遭遇“中年危機”

　　事實上，隨著近兩年新型美妝集合店的崛起，1989年就進(jìn)入內(nèi)地市場的屈臣氏正在遭遇“中年危機”。

　　財報顯示，自2016年起，屈臣氏在中國市場的業(yè)績增長不盡如人意。2016-2019年，屈臣氏中國區(qū)營收分別為209.14億港元、217.83億港元、238.55億港元、245.91億港元；排除匯率影響，增速分別為2%、5%、7%、7%，均為低位數(shù)增長。

　　2020年，疫情期間的屈臣氏更是遭遇暴擊。財報顯示，其中國區(qū)營收大滑19%至199.84億港元，甚至不及2015年的217.13億港元。

　　產(chǎn)品種類相對傳統(tǒng)，門店的體驗感差是目前消費者對屈臣氏的直觀感受。

　　“對屈臣氏沒有一點好印象，不管你想要啥，店員都一個勁兒給你推銷她想賣的東西，我說了我想買什么，店員跟聽不到似的，沒買她推薦的，還要遭她白眼。”在微博平臺相關(guān)話題下，不少網(wǎng)友開始吐槽屈臣氏產(chǎn)品雞肋，門店導(dǎo)購不盡人意。

　　還有消費者直接表示，再也不會去屈臣氏消費，“掙消費者的錢，還罵消費者是‘瘋狗’，我也不會去你屈臣氏再花這1分錢。”

　　在時代財經(jīng)走訪過程中發(fā)現(xiàn)，一家超百平米的屈臣氏門店，消費的顧客僅寥寥三人，和前幾年屈臣氏店內(nèi)人頭攢動的場景相去甚遠(yuǎn)。

　　形成對比的是，屈臣氏的門店數(shù)卻在不斷增加。截至2016年-2020年，屈臣氏中國店鋪數(shù)量由2929間增至4115間，同時，屈臣氏的中國門店同店銷售額增速分別為-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%，除2019年以外，持續(xù)的負(fù)增長意味著屈臣氏在中國瘋狂開店的同時，門店的單店盈利能力正快速下滑。

　　與此同時，近年來，屈臣氏在中國還面臨TheColorist、WowColour、Haydon黑洞、Harmay話梅等新一代美妝集合店的“圍剿”，這些品牌大多創(chuàng)立于2017年-2020年間。海通證券研報顯示，新型美妝集合店更受年輕消費者和資本的青睞，它們的單店面積基本在200平方米以上，其中廣州北京路商業(yè)區(qū)的黑洞店鋪達(dá)1000平方米，入駐品牌及SKU也比傳統(tǒng)美妝店更多，更全面。

　　有分析指出，一方面，新型美妝集合店對新銳品牌的包容度更高，合作眾多充滿設(shè)計感、極具個性的網(wǎng)紅美妝品牌；另一方面，新型美妝集合店通過極具風(fēng)格的門店裝修為消費者提供便于社交打卡的高顏值場景。

　　據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國美妝集合店行業(yè)研究報告》顯示，73.5%的消費者前往新型美妝集合購物是因為可以買到傳統(tǒng)美妝集合沒有的品牌和產(chǎn)品，66.3%和49.5%的消費者會為了購買小樣和現(xiàn)場試用而前往新型美妝集合店消費。

　　資本的天平同樣傾向新型美妝集合店品牌。研報顯示，2016年TheColorist就獲得了來自深創(chuàng)投1500萬元的Pre-A輪融資。美妝集合店的投資熱潮一直持續(xù)至2020年。此前，新零售行業(yè)的“頭部玩家”KK集團向港交所遞交了招股書，旗下?lián)碛兴膫�自主孵化的品牌，其中就包括TheColorist。

　　值得注意的是，根據(jù)屈臣氏母公司長和實業(yè)集團最新財報，截至2021年6月30日，屈臣氏中國區(qū)零售額為115.99億港元，同比增長21%，似有回彈之勢。但時代財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，這一零售額仍不及2019年同期的125.12億港元。

　　如今，隨著話題的持續(xù)發(fā)酵，屈臣氏再次站在風(fēng)口浪尖。