“最牛服務(wù)員”能否拯救海底撈？海底撈凈利預(yù)虧或達(dá)45億
【“最牛服務(wù)員”能否拯救海底撈？海底撈凈利預(yù)虧或達(dá)45億】3月1日，海底撈發(fā)布管理層人事任命公告，楊利娟調(diào)任首席執(zhí)行官，張勇將繼續(xù)擔(dān)任董事會(huì)主席及執(zhí)行董事；兩位年輕的80后高管：李瑜出任海底撈中國(guó)大陸地區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官，王金平出任港澳臺(tái)及海外地區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官。
此次人事變動(dòng)被視為海底撈內(nèi)部調(diào)整的后續(xù)之舉。
公告顯示，楊利娟于1997年6月至2001年3月?lián)嗡拇ê５讚撇惋嫻煞萦邢薰荆?ldquo;四川海底撈”，前稱四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司）經(jīng)理。自2001年4月起，擔(dān)任四川海底撈董事，并于2018年1月調(diào)任為四川海底撈的非執(zhí)行董事；2015年7月至2018年1月?lián)喂径�，并�?018年1月調(diào)任為四川海底撈的非執(zhí)行董事。
從服務(wù)員做到CEO
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)報(bào)道，楊利娟早年為幫家里還債，輟學(xué)到簡(jiǎn)陽縣城，干起了服務(wù)員。因?yàn)闄C(jī)智利索，被上門吃飯的張勇一眼看中，開出160元工資挖她，這比她當(dāng)時(shí)120元的工資高出了不少。面對(duì)高薪承諾，楊利娟并沒有接受，直到原先工作的飯館老板去其他城市發(fā)展，才加入海底撈。彼時(shí)，海底撈剛成立一年。
楊利娟算得上是張勇手把手帶出來的大徒弟，19歲時(shí)，楊利娟就成了海底撈簡(jiǎn)陽第一家店的店經(jīng)理。21歲時(shí)，楊利娟被張勇派去西安，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)海底撈跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的第一家店，統(tǒng)管100多名員工。彼時(shí)，初入西安的海底撈還籍籍無名，楊利娟讓海底撈在西安市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟，為走出四川、實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。
2012年起，楊利娟全面掌管海底撈所有門店運(yùn)營(yíng)，從這一年開始，海底撈走出國(guó)門，在新加坡開了海外首家門店，2013年進(jìn)入美國(guó)。她是海底撈四大創(chuàng)始人之外、少數(shù)持股的高管之一。截止公告發(fā)布，楊利娟持有海底撈公司1.797億股股份（其中198.75萬股為根據(jù)本公司的股份獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃授予的尚未歸屬的獎(jiǎng)勵(lì)股份），楊利娟有權(quán)收取年度董事報(bào)酬為人民幣150萬元，首席執(zhí)行官年度薪酬為人民幣270萬元，以及酌情績(jī)效獎(jiǎng)金和其他福利。
1994年在海底撈就職，楊利娟從最普通的服務(wù)員起步，當(dāng)上了領(lǐng)班、大堂經(jīng)理，幾乎每半年升一級(jí)，1998年全權(quán)接管簡(jiǎn)陽海底撈第一家老店，成為店長(zhǎng)。在2021年1月，胡潤(rùn)研究院發(fā)布的《2021胡潤(rùn)中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人榜》中，時(shí)年42歲的楊利娟以125億元財(cái)富位列第七，楊利娟的經(jīng)歷也讓她被外界稱為是“最牛服務(wù)員”。
盲目擴(kuò)張至關(guān)店300多家
2021年11月5日晚間，海底撈在香港聯(lián)交所的公告顯示，于同年12月31日前逐步關(guān)停300家左右經(jīng)營(yíng)未達(dá)預(yù)期門店。其中部份門店將暫時(shí)休整、擇機(jī)重開，休整周期最長(zhǎng)不超過兩年。為扭轉(zhuǎn)局面，海底撈宣布開展“啄木鳥計(jì)劃”，由楊利娟負(fù)責(zé)執(zhí)行，持續(xù)關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的門店，包括海外門店，并果斷采取措施；重建并強(qiáng)化部分職能部門，并恢復(fù)大區(qū)管理體系。
楊利娟此次獲委任為首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)監(jiān)督集團(tuán)的管理及戰(zhàn)略發(fā)展，并繼續(xù)負(fù)責(zé)“啄木鳥計(jì)劃”的落實(shí)與推進(jìn)。從2021年半年報(bào)披露實(shí)行組織架構(gòu)調(diào)整，到2021年11月公布“啄木鳥計(jì)劃”，海底撈想要通過強(qiáng)化內(nèi)部管理的舉措扭轉(zhuǎn)局面。
然而，海底撈迎來的確是上市以來的首次虧損。據(jù)港交所披露易2月21日早間消息，海底撈發(fā)布公告稱，預(yù)期將于截至2021年12月31日止年度錄得凈虧損約人民幣38億元至人民幣45億元。
公告稱，預(yù)期虧損主要?dú)w因于兩方面：第一，2021年，300余家餐廳關(guān)停及餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑等因素導(dǎo)致的處置長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失等合計(jì)約33億元至39億元。第二，全球持續(xù)變化和反復(fù)的疫情，2020年、2021年門店網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張以及公司內(nèi)部管理問題等對(duì)海底撈餐廳經(jīng)營(yíng)狀況帶來的沖擊。
海底撈2020年新開門店544家；2021年上半年新增299家，截至2021年6月31日，海底撈全球門店總數(shù)達(dá)1579家；關(guān)閉300家門店約等于減少了20%門店數(shù)量。而在盲目擴(kuò)張之下，海底撈平均翻臺(tái)率從2019年的4.8次/天，下滑至2020年的3.5次/天。
“我對(duì)趨勢(shì)的判斷錯(cuò)了。”2021年6月15日，張勇在一次交流會(huì)上表示，“去年6月我進(jìn)一步作出擴(kuò)店的計(jì)劃，現(xiàn)在看確實(shí)是盲目自信。當(dāng)我意識(shí)到問題的時(shí)候已經(jīng)是今年1月份，等我做出反應(yīng)的時(shí)候已經(jīng)是3月份了。”
快速擴(kuò)張同樣影響海底撈股價(jià)，市值更是一度跌破千億。海底撈股價(jià)從2021年初創(chuàng)造歷史新高的85.8港元/股后，就開始一路震蕩走跌至今，徘徊在18港元/股的位置，股價(jià)跌去近8成。截至發(fā)稿，海底撈的股價(jià)為17.72港元，市值987.71億港元。
2021年負(fù)面話題長(zhǎng)期霸占熱搜榜
最近，還有消息爆料，在用戶不知情的情況下，海底撈員工在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客貼標(biāo)簽，這些標(biāo)簽包含體貌特征、點(diǎn)單記錄、喜好菜品以及個(gè)性需求等內(nèi)容。
針對(duì)上述問題，海底撈于2月24日回應(yīng)表示，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。海底撈于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。
同時(shí)海底撈相關(guān)人員表示，尊重每一位用戶隱私，感謝大家的監(jiān)督與關(guān)心，將持續(xù)秉承為廣大消費(fèi)者帶來友好、溫暖、愉快用餐體驗(yàn)的初心，持續(xù)提升和優(yōu)化公司的工作。
此前，海底撈關(guān)停300家門店的消息曾登上微博實(shí)時(shí)熱搜第一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海底撈2021年登上熱搜榜的次數(shù)已經(jīng)超過35次，而且負(fù)面話題偏多，且原因多為食物問題。盡管海底撈以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打響市場(chǎng)，但在餐飲行業(yè)，還是要回歸口味、食物。