好大夫問診屢遭投訴 不少用戶提出退款申請

　　在線問診難達預(yù)期

　　記者經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)，上述投訴中涉及的問題并非個別現(xiàn)象。用戶投訴好大夫在線的主要原因有二，一是認(rèn)為在48小時的線上問診過程中，醫(yī)生回復(fù)不及時，交流總時間短;二是認(rèn)為線上問診沒有達到預(yù)期的效果，醫(yī)生回復(fù)的診療建議對自己沒有幫助。

　　針對上述情況，霍鍵表示，對于回復(fù)速度，由于好大夫在線上提供服務(wù)的醫(yī)生均為正規(guī)醫(yī)院的在職醫(yī)生，是利用碎片時間為用戶解答問題，不會一直在線，所以在線問診服務(wù)并非實時問答，醫(yī)生會在48小時內(nèi)完成問診和建議，并在問診結(jié)束后提供兩次免費咨詢機會，用以解決未盡事宜。

　　對于認(rèn)為醫(yī)生的回復(fù)對自己沒有幫助的情況，霍鍵稱，平臺會對醫(yī)生的回復(fù)質(zhì)量進行評估，如果醫(yī)生確實沒能在服務(wù)期間提供合格的問診和建議，平臺會予以退款。目前每天退款訂單約為100單左右。

　　“但是，醫(yī)生對病情的判斷，確實有可能與患者的預(yù)期不一致。比如患者希望找到一個不用做手術(shù)就可以治愈的方法，但咨詢多位醫(yī)生后，均判斷患者病情需要手術(shù)�；颊邲]有找到一個醫(yī)生給出自己心目中理想的治療方案，因此提出退款，這種情況是不符合退款要求的。當(dāng)醫(yī)生付出時間和精力，認(rèn)真提供完服務(wù)，還要求醫(yī)生把錢退回去，對醫(yī)生也是一種傷害。”霍鍵稱。

　　對于退款速度，霍鍵表示，患者提交訂單后，如果醫(yī)生尚未接診，患者可以隨時自主退款，如果醫(yī)生已經(jīng)開始為患者提供服務(wù)，則需要進入人工審核，退款的速度就不會是實時的。

　　據(jù)了解，好大夫在線于2017年開始嘗試付費問診模式。2018年，創(chuàng)始人王航在的醫(yī)生大會上公開表示，實行付費后，“我們收到的付費患者的投訴越來越多，在高峰期的七八月份，投訴高達1800條/天。”

　　為此，好大夫在線也專門成立了投訴處理中心。截至2019年5月，好大夫在線日投訴量減少至500條，在線問診服務(wù)質(zhì)量也有所改善。