訂單藏?zé)o聲呼救 一場(chǎng)相隔數(shù)千里的救人協(xié)作
隱藏在訂單背后的呼救信號(hào)
“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8點(diǎn)，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客。
年僅12歲的女孩婷婷咨詢?nèi)绾钨?gòu)買安眠藥，盡管相關(guān)處方藥早已在平臺(tái)上停止銷售，但因涉及此類商品，璐璐還是按慣例主動(dòng)詢問(wèn)其用于治療什么疾病。
“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答復(fù)令人擔(dān)心不已：“上次吃藥沒(méi)有成功，就想著換個(gè)方法。”
根據(jù)世界衛(wèi)生組織2014年9月發(fā)表的首份預(yù)防自殺報(bào)告，全球每年有80多萬(wàn)人死于自殺。
時(shí)間已經(jīng)過(guò)去5年多，這個(gè)數(shù)字尚沒(méi)有官方的更新。但不可否認(rèn)的是，最近幾年，自殺事件屢屢成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。
2019年10月14日，韓國(guó)藝人崔雪莉自殺身亡，短短40天后，11月24日，其好友、韓國(guó)女藝人具荷拉同樣因自殺去世，引發(fā)巨大關(guān)注。
面對(duì)愈演愈烈的自殺問(wèn)題，不少人提出疑問(wèn)：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對(duì)這個(gè)世界滿懷希望?他們是不是也曾拼盡全力，對(duì)外呼救?
對(duì)于阿里安全的武綱來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題的答案顯然是肯定的。
阿里安全是專門負(fù)責(zé)處置各種層面風(fēng)險(xiǎn)的部門。除了為消費(fèi)者打擊假貨，為商家營(yíng)造更好的營(yíng)商環(huán)境，幫助買賣雙方“放心買、安心賣”，這個(gè)部門多年來(lái)也一直在嘗試用技術(shù)+共治的模式幫助解決社會(huì)問(wèn)題。
比如由公安部刑偵局主持開(kāi)發(fā)、阿里安全提供技術(shù)支持的打拐神器“團(tuán)圓”系統(tǒng)，截至2019年11月15日已幫助4204名兒童回家。其提供技術(shù)支撐的 “錢盾反詐機(jī)器人”，通過(guò)來(lái)電顯示“公安反詐專號(hào)”，向潛在的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙受害人撥打電話，發(fā)送短信、閃信等提醒信息，提升反詐勸阻成功率，減少電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)生，平均每天勸阻3000多人，勸阻成功率超96%。
武綱的任務(wù)是和項(xiàng)目組其他同事，對(duì)發(fā)現(xiàn)的有自殺傾向的人進(jìn)行安撫和干預(yù)。
“很多輕生者也并不是說(shuō)一開(kāi)始就決意求死，而是在求生、尋死之間苦苦掙扎，這種痛苦可能很難和家人、朋友等親近的人表露。但在網(wǎng)絡(luò)上，面對(duì)素昧平生的陌生人，反而可能比較容易敞開(kāi)心扉。”武綱說(shuō)，很多時(shí)候，他們的沖動(dòng)行為其實(shí)表露出了他們內(nèi)心正在經(jīng)歷的危機(jī)。
12月15日那天晚上，他和同事們就是這樣，捕捉到了隱藏在訂單背后的這個(gè)呼救信號(hào)。
一場(chǎng)相隔數(shù)千里的救人協(xié)作
“親，你要想開(kāi)點(diǎn)，世界這么大，這么好。”
“想一下，那些將要見(jiàn)到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”
“你看12月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計(jì)時(shí)后的煙花，我們都要在12月里好好過(guò)啊。”
當(dāng)婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)里始終與婷婷保持聯(lián)絡(luò)，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。
璐璐在對(duì)話中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當(dāng)下求生意志已經(jīng)十分薄弱。
武綱說(shuō)，按照干預(yù)的相關(guān)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風(fēng)險(xiǎn)人群。
“高風(fēng)險(xiǎn)人群有一些比較明顯的特征，第一個(gè)特征就是最近可能正在經(jīng)歷生活的挫折，諸如感情破裂、經(jīng)濟(jì)虧損;第二個(gè)特征是身體狀況方面，可能存在長(zhǎng)期失眠，或者有抑郁癥等精神疾病病史;還有就是曾經(jīng)關(guān)注過(guò)自殺方法，甚至已經(jīng)有過(guò)自殺行為。”武綱說(shuō)，這些特征僅靠算法預(yù)警模型無(wú)法預(yù)知，但商家在服務(wù)過(guò)程中，卻可以通過(guò)溝通了解清楚。
武綱還記得，自己接到婷婷的預(yù)警信息時(shí)，正是周末的晚上。
“大家根本顧不上休息、下班，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全。”他第一時(shí)間將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事，并在同事配合下及時(shí)在女孩所在地報(bào)警。
武綱說(shuō)，除了商家、平臺(tái)的介入外，能夠成功干預(yù)，也離不開(kāi)公安、居委會(huì)等部門的幫助。
“平臺(tái)畢竟只能線上聯(lián)系對(duì)方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合，而在現(xiàn)場(chǎng)阻止對(duì)方輕生，更是離不開(kāi)當(dāng)?shù)鼐�。另外，有幾個(gè)長(zhǎng)期抑郁的案例，我們反饋后，用戶所在地的居委會(huì)也一直很關(guān)注很費(fèi)心，想辦法幫他們盡快走出心理陰影。”
