訂單藏?zé)o聲呼救 隱藏在訂單背后的呼救信號(hào)
一場(chǎng)相隔數(shù)千里的救人協(xié)作
“親，你要想開(kāi)點(diǎn)，世界這么大，這么好。”
“想一下，那些將要見(jiàn)到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”
“你看12月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計(jì)時(shí)后的煙花，我們都要在12月里好好過(guò)啊。”
當(dāng)婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)里始終與婷婷保持聯(lián)絡(luò)，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。
璐璐在對(duì)話(huà)中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當(dāng)下求生意志已經(jīng)十分薄弱。
武綱說(shuō)，按照干預(yù)的相關(guān)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風(fēng)險(xiǎn)人群。
“高風(fēng)險(xiǎn)人群有一些比較明顯的特征，第一個(gè)特征就是最近可能正在經(jīng)歷生活的挫折，諸如感情破裂、經(jīng)濟(jì)虧損;第二個(gè)特征是身體狀況方面，可能存在長(zhǎng)期失眠，或者有抑郁癥等精神疾病病史;還有就是曾經(jīng)關(guān)注過(guò)自殺方法，甚至已經(jīng)有過(guò)自殺行為。”武綱說(shuō)，這些特征僅靠算法預(yù)警模型無(wú)法預(yù)知，但商家在服務(wù)過(guò)程中，卻可以通過(guò)溝通了解清楚。
武綱還記得，自己接到婷婷的預(yù)警信息時(shí)，正是周末的晚上。
“大家根本顧不上休息、下班，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全。”他第一時(shí)間將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事，并在同事配合下及時(shí)在女孩所在地報(bào)警。
武綱說(shuō)，除了商家、平臺(tái)的介入外，能夠成功干預(yù)，也離不開(kāi)公安、居委會(huì)等部門(mén)的幫助。
“平臺(tái)畢竟只能線(xiàn)上聯(lián)系對(duì)方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合，而在現(xiàn)場(chǎng)阻止對(duì)方輕生，更是離不開(kāi)當(dāng)?shù)鼐�。另外，有幾個(gè)長(zhǎng)期抑郁的案例，我們反饋后，用戶(hù)所在地的居委會(huì)也一直很關(guān)注很費(fèi)心，想辦法幫他們盡快走出心理陰影。”
只靠禁售無(wú)法解決輕生問(wèn)題
“親，安眠藥現(xiàn)在真的沒(méi)有在銷(xiāo)售哦。”
在被告知不能在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話(huà)，那我只能一會(huì)兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應(yīng)該能死吧?”
武綱說(shuō)，讓他感到意外的是，許多日常生活用品，居然成了他們面對(duì)的“高危商品類(lèi)”。
在武綱接觸的案例中，經(jīng)常有用戶(hù)下單的是常見(jiàn)的商品，而在溝通過(guò)程中透露出輕生的點(diǎn)滴信息。
“曾經(jīng)有人買(mǎi)了很多辣椒，他在對(duì)話(huà)中表露出了想吃辣椒自殺的念頭。”武綱感慨道，如果只靠被動(dòng)防守，即使窮盡所有的商品品類(lèi)，要想盡早發(fā)現(xiàn)情況也是非常困難的。好在越來(lái)越多的商家正加入進(jìn)來(lái)，成為“守護(hù)生命”的一部分。
經(jīng)營(yíng)農(nóng)藥生意多年的王彬說(shuō)，網(wǎng)上并不允許銷(xiāo)售強(qiáng)毒性農(nóng)藥，店里每個(gè)客服上崗前，他都會(huì)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，“這個(gè)農(nóng)藥買(mǎi)來(lái)是要用在哪個(gè)方面?是果園還是蔬菜地?所有這些必須問(wèn)清楚。”
王斌回憶說(shuō)，2019年11月，自己就曾接待過(guò)一個(gè)意圖購(gòu)買(mǎi)農(nóng)藥輕生的用戶(hù)。“對(duì)方是個(gè)河南的小姑娘，說(shuō)是要買(mǎi)農(nóng)藥，溝通過(guò)程中她提到‘如果人不小心喝了，是不是就能很快去了’，我一聽(tīng)就覺(jué)得不對(duì)，趕緊問(wèn)她是怎么回事。聊開(kāi)后，她提到說(shuō)自己母親生病，為此借了30多萬(wàn)元外債，現(xiàn)在催債的人天天打電話(huà)，壓力太大。”
那天他們聊到半夜，小姑娘情緒穩(wěn)定了許多，后來(lái)主動(dòng)退掉了訂單。
想不開(kāi)的人大多是一時(shí)沖動(dòng)
從晚上8點(diǎn)到次日零點(diǎn)，璐璐幾個(gè)小時(shí)的陪伴，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化。
從一開(kāi)始不斷重復(fù)“沒(méi)有人會(huì)在乎我是不是活著”到開(kāi)始怯生生地詢(xún)問(wèn)“會(huì)好起來(lái)嗎”，在警察沒(méi)有找到她之前，所有人通過(guò)一個(gè)對(duì)話(huà)窗口感知到了婷婷內(nèi)心的松動(dòng)。
“希望你能好起來(lái)，如果明天沒(méi)有看到你，我會(huì)很難過(guò)。”當(dāng)璐璐主動(dòng)邀約早上一定要互道早安時(shí)，女孩沉默了近一分鐘，回復(fù)說(shuō)“也許會(huì)吧”。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，阿里安全的“自殺干預(yù)師”項(xiàng)目正式運(yùn)行后，通過(guò)算法模型預(yù)警和商家反饋的機(jī)制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件。
“有很多都是剛剛進(jìn)入社會(huì)，或者還在學(xué)校就讀的學(xué)生，因?yàn)槭�、因�(yàn)榻?jīng)濟(jì)問(wèn)題等原因，很容易陷入死角。但這和長(zhǎng)期精神出現(xiàn)問(wèn)題情況還是很不一樣的，大部分人緩一緩就能好起來(lái)。”在武綱看來(lái)，“自殺干預(yù)師”能做的就是第一時(shí)間識(shí)別出他們的“求救信號(hào)”，把可能已經(jīng)下單的訂單攔截下來(lái)，幫助他們渡過(guò)最危險(xiǎn)的時(shí)刻。
武綱在大學(xué)讀的是藥品相關(guān)專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)后順利考取了執(zhí)業(yè)藥師資格，后來(lái)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作，也一直從事藥品相關(guān)領(lǐng)域工作。他說(shuō)自己一直記得大學(xué)入學(xué)的宣誓詞是要用仁愛(ài)的心去服務(wù)病患。
“當(dāng)年想做的和現(xiàn)在做的，都是在守護(hù)生命。”武綱說(shuō)。
對(duì)王斌這樣的商家來(lái)說(shuō)，守護(hù)用戶(hù)的生命，還有著更加深刻的意義。
“不管是事先溝通，還是事中攔截訂單，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，其實(shí)都是增加負(fù)擔(dān)的，一開(kāi)始去和商家談，也有一些人不能理解不愿意配合，但慢慢地大家就有了共識(shí)。”武綱覺(jué)得，守護(hù)生命的機(jī)制越來(lái)越暢通，離不開(kāi)商家的積極配合，“大家都說(shuō)，做這個(gè)雖然不一定有經(jīng)濟(jì)上的收益，但必須做。”
如何能讓人心真正脫離困境
“你一定很可愛(ài)，要健健康康、快快樂(lè)樂(lè)地長(zhǎng)大。”
凌晨時(shí)分，在璐璐與婷婷的對(duì)話(huà)即將結(jié)束時(shí)，民警也成功找到了婷婷家。
當(dāng)民警敲開(kāi)門(mén)時(shí)，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關(guān)在屋子里的女兒，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。
幾個(gè)月的時(shí)間里，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動(dòng)魄的時(shí)刻。從去年7月至今，整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)超過(guò)1000位有自殺傾向特征的人進(jìn)行溝通和干預(yù)，聯(lián)動(dòng)各地警方介入安撫的事件超過(guò)200多起，每一次都是生死攸關(guān)。
2019年10月14日，一名網(wǎng)友在微博發(fā)文稱(chēng)：“當(dāng)我最絕望無(wú)助的時(shí)候，當(dāng)我問(wèn)遍醫(yī)藥客服，人家都說(shuō)‘怎么又是你，別再問(wèn)我了，直接報(bào)警就醫(yī)吧’，終于有一通來(lái)自淘寶的電話(huà)給我一絲溫暖和希望，感謝你們對(duì)一個(gè)普通家庭的關(guān)注。”
彼時(shí)，這名網(wǎng)友的弟弟通過(guò)其他渠道購(gòu)買(mǎi)了精神類(lèi)藥物，并在大量服用后被送入重癥監(jiān)護(hù)室。因?yàn)樗慌浜现委�，還提前撕掉了藥瓶上的商標(biāo)，致使治療方案始終難以確定。
家人通過(guò)微博平臺(tái)四處求助，這一線(xiàn)索被武綱及其團(tuán)隊(duì)注意到。
雖然不是自己平臺(tái)售賣(mài)的商品，武綱和團(tuán)隊(duì)成員還是憑著以往的經(jīng)驗(yàn)，第一時(shí)間聯(lián)系了藥企、藥商，通過(guò)殘存痕跡確定了藥品型號(hào)，提供給醫(yī)生做對(duì)癥治療方案。
正是因?yàn)檫@些干預(yù)成功的案例，讓武綱和團(tuán)隊(duì)的其他同事們不管多忙多累，都愿意一直堅(jiān)持下去。
武綱說(shuō)，現(xiàn)在“自殺干預(yù)師”的隊(duì)伍日益壯大，但除了平臺(tái)和商家的努力外，還需要更多力量的加入。
如何用技術(shù)聯(lián)動(dòng)更多的力量解決社會(huì)治理問(wèn)題，這也是今年網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”高峰論壇聚焦的議題。1月7日，武綱將和團(tuán)隊(duì)成員一起，在北京國(guó)家會(huì)議中心分享自己的故事、探討問(wèn)題的解法。
“我們想救下更多的人，更多的團(tuán)隊(duì)和社會(huì)力量也在加入，但真正讓人心脫困，還需要更加專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)。”武綱說(shuō)，自殺毫無(wú)疑問(wèn)是社會(huì)問(wèn)題，消費(fèi)者、商家、平臺(tái)、政府機(jī)構(gòu)……當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)貫通線(xiàn)上線(xiàn)下的今天，社會(huì)問(wèn)題的解決，也要靠線(xiàn)上線(xiàn)下一體的力量來(lái)解決，“我們?cè)趪L試，用技術(shù)和發(fā)起社會(huì)共治這樣的帶有數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理特征的方式，去解決更多社會(huì)問(wèn)題。”
武綱們?cè)诮o陌生的自殺者溫暖，這個(gè)世界也在以溫暖回應(yīng)著他們。
2019年12月16日早8點(diǎn)44分，璐璐向婷婷發(fā)送了早安問(wèn)候，這是前一晚兩個(gè)人的約定。十幾秒后，婷婷回復(fù)了一個(gè)“愛(ài)你”的笑臉。
(文中部分人物為化名)
