4款知名APP付費(fèi)會(huì)員調(diào)查 4款知名APP付費(fèi)會(huì)員調(diào)查結(jié)果分析

　　相關(guān)問題與建議

　　本次調(diào)查結(jié)果顯示，APP付費(fèi)會(huì)員存在但不限于默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、扣款前后不予通知、額外付費(fèi)產(chǎn)品告知不全、會(huì)員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢(shì)地位，訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　為此，江蘇省消保委建議：

　　(一)充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)第26條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。《中華人民共和國合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。”

　　因此，無論是自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前還是扣款后，APP運(yùn)營方都應(yīng)通過平臺(tái)向消費(fèi)者手機(jī)或短信通知等方式告知消費(fèi)者扣款或即將扣款的情況，在通知同時(shí)中告知消費(fèi)者取消續(xù)費(fèi)的途徑，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。針對(duì)額外付費(fèi)問題，知識(shí)付費(fèi)是大勢(shì)所趨，消費(fèi)者版權(quán)意識(shí)也大大增加，但這并不應(yīng)該成為經(jīng)營者利用消費(fèi)者在信息上的弱勢(shì)地位，牟取灰色利益的途徑，特別是在協(xié)議中沒有任何提示說明，沒有向消費(fèi)者明確額外付費(fèi)的產(chǎn)品范圍和原因的情況下。交易本是供需雙方的自愿選擇，為了盈利隨意隨時(shí)更改收費(fèi)名目有違契約精神，也會(huì)消磨消費(fèi)者的信任。

　　(二)改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)

　　根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》(以下簡(jiǎn)稱《電子商務(wù)法》)第17條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)”。

　　同意試用并不等于同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，特別是在沒有以合理方式告知消費(fèi)者的情況下。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在免費(fèi)試用頁面顯著提示消費(fèi)者開通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開始收費(fèi)之前同樣以顯著方式提醒和告知消費(fèi)者。同時(shí)，經(jīng)營者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項(xiàng)，沒有單月、單季等選項(xiàng)，涉嫌違反《消法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”，侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以整改。

　　(三)根據(jù)不同情況設(shè)定可退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者公平交易權(quán)

　　根據(jù)《合同法》、《消法》等相關(guān)法律的規(guī)定，除不可退訂的產(chǎn)品或服務(wù)外，APP運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型設(shè)立退訂退費(fèi)的途徑及退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如消費(fèi)者成為會(huì)員的初始目的沒有達(dá)到 ，APP運(yùn)營商違約等情況。

　　(四)完善投訴處理機(jī)制，重視消費(fèi)者訴求

　　根據(jù)第《電子商務(wù)法》第59條：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制，公開投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理投訴、舉報(bào)。”

　　在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，APP運(yùn)營商也應(yīng)進(jìn)一步重視投訴處理機(jī)制的建立和完善，正視消費(fèi)者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機(jī)制，提升客服服務(wù)意識(shí)和投訴處理能力，這樣才能更好的增強(qiáng)會(huì)員用戶粘度，穩(wěn)定消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的信任關(guān)系。

　　目前我國APP付費(fèi)用戶逐年增多，但是誘使用戶“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”、任性設(shè)置“附加條款”，這樣的“VIP”待遇勢(shì)必會(huì)讓購買會(huì)員成為一次性消費(fèi)，“入坑”消費(fèi)者也會(huì)越來越少。APP運(yùn)營商只有尊重用戶，重視承諾，敬畏法律，才能有更加長遠(yuǎn)和健康的發(fā)展。