4款知名APP付費會員調查 4款知名APP付費會員調查結果分析

　　用戶協(xié)議中關于糾紛解決渠道

　　投訴渠道不暢通，消費糾紛未得到有效解決

　　線上問卷調查顯示，僅有17.14%的消費者表示可以找到APP的人工客服，而找到人工客服后處理的結果滿意率僅為6.98%。

　　體驗調查結果顯示，人工客服對消費糾紛的解決所發(fā)揮的作用極為有限。樣本體驗顯示，24個樣本中，9個樣本設置了人工客服;10個樣本僅設置了智能客服;5個樣本僅通過電話或者QQ群提供客服服務(得到、搜狐視頻、掌閱、樂視、QQ閱讀)。

　　訴訟管轄約定弱化了消費者權利

　　對于消費者與APP平臺發(fā)生消費糾紛后的管轄權，24個體驗樣本中，僅有1個樣本(掌閱)約定，雙方均可選擇所在地法院提起訴訟，其余23個樣品均直接通過格式條款指定管轄法院(仲裁委)。

　　其中，22個樣本指定有管轄權的法院是平臺運營方所在地法院;1個樣本(網(wǎng)易云音樂)則指定為中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會。

　　依據(jù)《<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條規(guī)定：以信息網(wǎng)絡方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。絕大多數(shù)APP平臺利用制定格式條款的優(yōu)勢地位，從便利自己的角度出發(fā)，直接指定自己所在地法院為糾紛管轄法院，漠視法律賦予雙方的選擇權，增大了消費者的維權成本。